La manière dont l’optimisation du personnel améliore les ventes et la satisfaction de la clientèle

Pour les magasins de détail, les coûts salariaux – c.-à-d. les salaires et les avantages du personnel – absorbent généralement une partie assez considérable des revenus annuels. Cela souligne davantage à quel point il est important pour les gestionnaires de tirer le meilleur parti possible du personnel dont ils disposent. Lorsque les employés et les agents de vente travaillent de façon optimale, le magasin fonctionne sans problème et les clients ont une expérience agréable en magasin. Une bonne expérience en magasin se traduit par un haut niveau de satisfaction de la clientèle. Cela implique plus de ventes, plus de revenus et une marge bénéficiaire plus élevée.

En optimisant la dotation en personnel, les entreprises peuvent augmenter leurs bénéfices nets sans réduire leurs coûts salariaux. Elles attirent également plus de visiteurs, convertissent un bon pourcentage d’entre eux en clients et deviennent progressivement leaders du marché. La question qui se pose à cet effet est la suivante : comment optimiser la dotation en personnel ? Voici la réponse :

 

Mesurer et optimiser le rapport client/personnel

Avant de l’optimiser, vous devez disposer des moyens vous permettant de le faire. La plateforme de veille commerciale de V-Count est votre meilleure option. La solution de gestion de la vente au détail à la fine pointe de la technologie permet aux gestionnaires de magasins de mesurer en permanence le rapport client/personnel. Elle permet essentiellement de suivre le trafic en magasin et contrôler la disponibilité du personnel sur une base horaire (et quotidienne).

En plus de la mesure, la plateforme de veille commerciale dispose d’une fonction appelée «Optimiseur de magasin». Elle fournit des recommandations sur la façon dont la dotation en personnel peut être améliorée. Les gestionnaires reçoivent des invites générées par ordinateur avec des messages comme : «vous étiez en sous-effectif entre 17 h 00 et 19 h 00 le 21 juin 2019. Envisagez de faire une planification en conséquence pour assurer l’efficacité opérationnelle». En suivant les invites, les gestionnaires peuvent optimiser le rapport client/personnel et s’assurer qu’il y a toujours suffisamment d’agents dans le magasin à une période définie.

Accroître les périodes d’achalandage en réduisant les opportunités de vente perdues

Chaque magasin a des périodes d’achalandage accru, des périodes pendant lesquelles le gestionnaire ne peut se permettre de laisser le magasin en sous-effectif. Cela se justifie par le fait que les opportunités de vente se mesurent en fonction du trafic de visiteurs. Cela signifie également que d’autres nouveaux visiteurs peuvent se convertir en clients réguliers si la prestation de service est excellente. En plus des possibilités de vente, les périodes de pointe entraînent également des goulots d’étranglement dans le magasin, de longues files d’attente à la caisse et un plus grand nombre de clients que d’agents. Tous ces facteurs augmentent la probabilité de perte des opportunités de vente. Pour tirer le meilleur parti de l’augmentation de l’achalandage, le gestionnaire doit s’y prendre en commençant par une planification efficace du personnel. Si le magasin est suffisamment doté en personnel, les files d’attente et les goulots d’étranglement sont résolus rapidement, et les clients obtiennent de l’aide quand ils en ont besoin.

L’Optimiseur de magasin de V-Count est également très pratique pour maximiser le trafic. En mesurant les ventes par trafic, le logiciel fournit des informations sur le nombre d’opportunités de vente perdues par heure/jour. Le gestionnaire peut alors utiliser la fonction Recommandation de client/personnel pour améliorer la dotation en personnel pendant les périodes de pointe et assurer une meilleure conversion.

Une meilleure gestion en magasin améliore la satisfaction de la clientèle

En tant que détaillant, l’objectif est de faciliter au mieux le processus d’achat pour chaque visiteur. Lorsque les gens entrent dans votre magasin et ne parviennent pas à trouver rapidement les produits qu’ils veulent, ils vont chez votre concurrent le plus proche. Lorsqu’ils ont besoin de renseignements sur un produit et qu’ils ne trouvent pas d’agent près d’eux, ils abandonnent leur chariot.

Une bonne gestion en magasin signifie qu’à chaque instant, il y a suffisamment d’agents dans les surfaces de vente pour répondre aux besoins de chaque visiteur. Selon un sondage de PwC , 40 % des clients affirment que le facteur qui améliore le plus leur expérience d’achat est le fait d’être pris en charge par un agent des ventes qualifié. Si vous n’avez pas suffisamment d’agents disponibles, vos clients repartent insatisfaits et cela impacte sur vos revenus.

 

Autres avantages de la planification optimale du personnel

  • La fonction Optimiseur de magasin de la plate-forme de veille commerciale de V-Count indique également les périodes où un magasin est en sureffectif. Ce sont généralement aux heures creuses et il n’est pas nécessaire de retenir la totalité du personnel à ces moments-là. Le repos et les pauses déjeuner peuvent être fixés pendant les heures creuses, tandis qu’une petite équipe supervise le magasin.
  • Plutôt que de laisser les agents inactifs dans les surfaces, les heures creuses peuvent également être utilisées pour dresser l’inventaire, réapprovisionner les rayons et améliorer le placement des produits. Quand le trafic commence à s’intensifier, toutes ces tâches secondaires sont terminées et tous les agents sont libres de se concentrer entièrement sur les clients.
  • Si l’Optimiseur de magasin affiche une opportunité de vente perdue tout en indiquant que le magasin dispose de suffisamment de personnel, cela suscite des questions. Cela peut signifier que les agents ne font pas très bien leur travail ou que le magasin met en vente les mauvais produits. Le responsable doit déterminer lequel des produits est rapidement vendu.

Les sondages indiquent que les clients attachent une grande valeur au professionnalisme. Et un excellent service client ne peut pas être fourni si cinq agents de ventes assistent 80 clients. Grâce à la plate-forme de veille commerciale de V-Count, les détaillants ne sont plus obligés de perdre des ventes et des clients parce qu’ils ne savent pas comment optimiser leur personnel. Le logiciel effectue toute la planification et tout ce que le responsable doit faire est de suivre ses recommandations.

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