Transformation de la relation fournisseur/client grâce à la technologie

Dans le passé, la relation entre les fournisseurs et leurs clients se construisait par une interaction personnelle. Plus les clients passent de temps dans le magasin, mieux le fournisseur comprend leurs préférences et leurs comportements d’achat. Après un certain temps, les fournisseurs pouvaient prédire les marques que le client A préférait, l’heure à laquelle le client B était le plus susceptible de visiter le magasin, etc. Ces connaissances ont ensuite été utilisées pour personnaliser la prestation de services et améliorer l’expérience d’achat de chaque client.

Cependant, cette approche ne pouvait pas s’étendre au-delà d’une poignée de clients. Une entreprise qui reçoit plus de 2000 visiteurs par jour ne peut pas maintenir une relation de personne à personne efficace avec tous ses clients. Elle ne peut pas non plus utiliser des moyens manuels pour déterminer avec précision leurs préférences d’achat. En outre, les informations collectées auprès de quelques clients ne pouvaient pas être utilisées pour prédire ce que préféreraient les visiteurs aléatoires qui entrent ou sortent de la rue.

En raison des limites de l’ancienne méthode, de nouvelles solutions technologiques ont été développées pour modifier la manière dont les fournisseurs et les clients interagissent. Les effets de ces solutions sur le secteur de la vente au détail sont mis en évidence ci-dessous :

 

Suivi du comportement en magasin et identification des préférences des clients

Grâce à la technologie d’analyse de la vente au détail, les fournisseurs n’ont plus besoin de surveiller manuellement le comportement des clients pour identifier les tendances. De même, ils n’ont pas besoin de distribuer des questionnaires pour connaître les goûts et les aversions de leurs visiteurs.

En tirant parti des dispositifs (et logiciels) de comptage de personnes, les fournisseurs peuvent identifier les tendances dominantes dans le comportement des clients. Par exemple, les analyses du logiciel de comptage fournissent des informations sur le trafic de clients. Les gérants de magasins peuvent suivre les données de fréquentation pour connaître le nombre de clients qui ont visité leurs magasins et la manière dont le trafic évolue dans le temps. Ils peuvent également connaître les périodes de pointe de leur magasin, en identifiant les heures pendant lesquelles les clients sont le plus susceptibles de les visiter.

La technologie de carte thermique permet de mieux comprendre les préférences des clients. Il trace un plan numérique du parcours des clients dans un magasin, en montrant les rayons qu’ils aiment visiter, les endroits où ils passent le plus de temps et leurs produits préférés.

 

Optimisation de la conception des magasins et du placement des produits

Un autre avantage de la technologie des cartes thermiques est que les analyses dérivées de la solution peuvent être utilisées pour améliorer la conception/disposition des magasins. Étant donné qu’il trace le parcours du client, il montre également à quel point il est facile pour les visiteurs de trouver les rayons et les produits qu’ils souhaitent. Si nécessaire, le magasin peut être réaménagé pour faciliter les déplacements des clients et réduire la distance qu’ils doivent parcourir pour trouver leurs produits préférés.

Auparavant, les clients devaient se plaindre avant que les fournisseurs ne se rendent compte que leur magasin n’était pas conçu de manière optimale. Cependant, grâce au logiciel Heatmap, les propriétaires de magasins peuvent être plus proactifs et étouffer les problèmes potentiels dans l’œuf.

L’analyse des cartes thermiques met également en évidence les allées les plus fréquentées dans un lieu d’affaires. Il s’agit de zones privilégiées pour les présentations visuelles ; elles peuvent être utilisées pour annoncer de nouveaux produits ou des offres promotionnelles.

 

Amélioration de l’expérience d’achat des clients

Grâce à l’ancienne approche de la relation client/fournisseur, les propriétaires de magasins peuvent dire si un ou deux clients sont mécontents. Par la suite, ils peuvent demander le problème à ces personnes et effectuer les ajustements nécessaires. Toutefois, comme nous l’avons déjà mentionné, cette solution n’est pas évolutive lorsque des centaines de clients sont concernés. En outre, les nouveaux visiteurs peuvent ne pas se soucier suffisamment de déposer une plainte directe ; la plupart d’entre eux abandonneraient leurs achats et ne reviendraient jamais.

Certaines analyses des magasins de vente au détail peuvent être utilisées pour mesurer la satisfaction des clients par rapport à leur expérience d’achat. En les suivant, les fournisseurs peuvent améliorer le niveau de satisfaction de la plupart de leurs clients, plutôt que d’une poignée de personnes seulement.

L’un des moyens de vérifier le niveau de satisfaction des clients est le taux d’abandon des paniers dans un magasin. Si les gens interrompent leurs achats, c’est que quelque chose ne va pas. Un autre moyen consiste à mesurer le temps moyen de passage à la caisse. Les clients n’aiment pas attendre dans les files d’attente lors de leurs achats ; c’est l’un des principaux obstacles à une expérience d’achat positive.

Ces analyses peuvent être obtenues via la technologie de gestion de files d’attente. Le logiciel suit les files d’attente dans un lieu d’affaires, fournissant aux fournisseurs des notifications en temps réel lorsque les files d’attente deviennent trop longues. Les données du système de files d’attente peuvent également être analysées pour obtenir des informations plus approfondies sur les clients. En les exploitant et en rendant le processus d’achat aussi fluide que possible pour les clients, les propriétaires de magasins peuvent améliorer leur expérience d’achat. Il en résulte une augmentation des taux de conversion et de fidélisation des clients.

 

Notification d’entreprise plus précise

Un avantage important de la technologie d’analyse de vente au détail est que les données collectées par tous les logiciels mentionnés ci-dessus peuvent être agrégées sur une plateforme de notification d’entreprise. La plateforme de veille commerciale de V-Count, par exemple, rassemble les données de plusieurs solutions de vente au détail et les analyse. Par la suite, il fournit aux fournisseurs un rapport précis et complet qui décrit les performances de leur entreprise.

Grâce à des rapports précis, les fournisseurs peuvent surveiller les indicateurs clés de performance et voir leur évolution dans le temps. Si le magasin fait partie d’une chaîne, le gérant peut comparer les performances avec celles d’autres magasins et essayer de déterminer les stratégies à adopter à partir des magasins performants.

Ce type de notification d’entreprise est impossible sans technologie. De plus, les fournisseurs ne peuvent pas glaner les informations disponibles dans ces rapports par le biais d’interactions personnelles avec les clients.

 

Bénéfice net

En conclusion, la technologie a révolutionné la manière dont les clients interagissent avec les fournisseurs. De nos jours, les propriétaires d’entreprises ont accès à plus d’informations sur leurs clients que par le passé. Les solutions technologiques leur permettent également d’optimiser leurs magasins et de rationaliser les opérations pour une meilleure performance.

Cependant, il est essentiel de rester en contact avec les clients. Pour cela, un ratio client/personnel optimal est vital. Heureusement, les technologies d’analyse de la vente au détail fournissent un moyen de mesurer (et d’optimiser) ce paramètre dans les magasins.

Si vous êtes intéressé par l’une des solutions de vente au détail mentionnées ci-dessus, veuillez visiter V-Count.com.